Los servicios como activo estratégico

Son pocas las soluciones cuya entrega requiere un mayor análisis y conocimiento de la realidad del cliente que la de los Servicios, a la hora de proporcionar verdadero valor a su actividad. Es por ello que los Servicios poseen una capacidad intrínseca y única de transformar a la propia organización que los presta, ayudándola a aproximarse de forma certera a su mercado, a crecer de forma rentable, a retener su talento y a sus clientes.

El beneficio que aporta en nuestra organización cada eslabón de su cadena para una entrega final de valor multiplica la aportación de cada elemento, y cierra un proceso circular con el consumidor que ha de repetirse y retroalimentarse una y otra vez.

Me estoy refiriendo a la reflexión estratégica para determinar nuestra propuesta de valor aportando una clara ventaja (y a la forma de hacérsela llegar al cliente) con las capacidades y estructura de costes adecuadas, para lograr su confianza y satisfacción junto con el retorno de unos flujos de caja positivos.

Hay diferencia entre vender un servicio y ofrecerle una clara ventaja a un cliente. Lo primero asume el valor del servicio; lo segundo comprende que el valor está en el uso que el cliente puede hacer de dicho servicio para obtener el máximo rendimiento de su actividad, el mayor tiempo posible y de la forma más eficiente.

Los Servicios son bienes intangibles, por lo que es fundamental hacer visibles sus beneficios a terceros con la comunicación y relaciones adecuadas, a través de hechos y datos concretos, para lo que debemos profundizar en el entendimiento de nuestros clientes, incrementando la colaboración con ellos. Ayudándoles a medir cuánto valor añadirá nuestra solución a su bottom line y a la experiencia de sus propios clientes, y cuántos costes y problemas les ahorraremos.

Es más rentable retener a los clientes con un servicio personalizado que invertir en la captación de nuevos clientes. Y la confianza se gana contribuyendo realmente a descubrir oportunidades, prevenir amenazas, corregir debilidades y reforzar aciertos que puedan fortalecer las ventajas competitivas de nuestros clientes.

Los servicios entendidos en esta dimensión son un activo estratégico para cualquier compañía que nos vincula a los clientes en el tiempo, nos obliga a comprender sus motivaciones para poder innovar y mejorar nuestra aportación manteniendo su confianza, y nos reporta ingresos conocidos y recurrentes, resistiendo mejor que otras actividades los ciclos económicos adversos. Son, en resumen, una oportunidad permanente de negocio, tanto desde el punto de vista de incremento de las ventas como de la reducción de costes. Nos llevan a aumentar el beneficio junto con la satisfacción del cliente, en un ciclo permanente y sostenible.

El mercado de los Servicios evoluciona de manera constante demandando nuevas respuestas. En el contexto actual, las compañías deberán sacar ventaja de los procesos de adaptación a la pasada crisis que hayan sufrido, a la flexibilidad, los cambios y el aprendizaje que esto haya supuesto en cada caso.

Para circular por este velódromo de los Servicios, también es importante seguir la pista, pues no existen atajos, sólo trabajo constante, una metodología realista y disfrutar haciéndolo cada vez mejor. Esta carrera nos obliga a incrementar la eficiencia para optimizar la calidad de la entrega y la estructura de costes. Todo lo que hacemos debe estar conectado y tener un sentido para nuestros clientes y, por tanto, para nosotros.

Dedicarse a los Servicios proporciona una mirada privilegiada e integral dentro y fuera de nuestra empresa. Una visión holística que conforma un círculo de excelencia, ese velódromo en el que no corremos solos. Porque en Servicios, cliente y proveedor formamos parte del mismo equipo.

Alberto Marín
Operations and Services Director, Spain at Gunnebo

Executive MBA – IE Business School
MSc Industrial Engineer

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